Поддержке ВКонтакте исполнилось 5 лет

Социальная сеть ВКонтакте не так давно сменила дизайн и добавила несколько новых языков интерфейса, а крайнее обновление привнесло пользователям быструю передачу денег в сети. Однако не стоит забывать и о том, что знаменитой техподдержке ВК исполнилось 5 лет, и в честь этого агенты поддержки решили рассказать о своей работе.

podderzhka-vk-5



Поддержке целых пять лет!

«Наш отдел находится на стыке разработки, пресс-службы и маркетинга. По сути, это нервная система огромного сайта: тут собирают отзывы пользователей, регистрируют ошибки и рассказывают о том, как работает социальная сеть и почему здесь всё устроено именно так, а не иначе.

Мы не выбираем вопросы. Каждый агент способен справиться с любым обращением — будь то кипа документов или длинное письмо на китайском. К нам обращаются самые разные люди: новички и продвинутые пользователи, журналисты и юристы, интернет-воины и те, кому просто любопытно.

podderzhka-vk-5

Вакансии открываются редко — две трети агентов работают в команде уже четвёртый год. Помимо безграничного терпения и грамотной речи, кандидат должен отличаться находчивостью и отличным знанием сайта. Чувство юмора горячо приветствуется.

Поддержка ВКонтакте в своём текущем виде возникла не за один день: 5 долгих лет мы эволюционировали вместе с сайтом. Создавали собственную культуру, выстраивали процессы, изменяли интерфейсы, ошибались и находили новые решения, закрывали неактуальные задачи и тут же обрастали новыми.

podderzhka-vk-5Точкой отсчёта считается 23 августа 2011 года — в этот день был запущен новый раздел сайта: vkontakte.ru/support. Три недели спустя, 12 сентября, агенты уже получали вопросы от первых 10 миллионов пользователей ВКонтакте, а всего через месяц вышли на 110 миллионов — и дальше только наращивали темп, пока кнопка «Помощь» не появилась в шапке сайта у всех пользователей.

Каждый месяц нас ждало как минимум 7 значимых нововведений, каждое из которых неизменно вызывало (и вызывает до сих пор) шквал обращений в Поддержку. Актуальные темы сменяли одна другую: мы ходили в крестовый поход против вредоносных программ для скачивания музыки, отстаивали важность легендарного падения стены, провожали рейтинг и участвовали в великой революции друзей и подписчиков. Мы даже создали Меркурия — протоискусственный интеллект специально для общения с троллями, но он быстро сошёл с ума и грозился уничтожить всю Галактику, а потому его пришлось деактивировать.

podderzhka-vk-5

Интерфейсы постоянно совершенствовались, поэтому мы могли справляться с большим потоком вопросов всё тем же небольшим составом, а в 2013 году замахнулись на очередной большой скачок: кнопка «Помощь» впервые показалась и в мобильной версии сайта. Мобильная версия здорово отличается от полной, и в мобильной Поддержке многое пришлось продумывать заново. Мы начали принимать вопросы от небольшой части аудитории и постепенно наращивали темп, а уже в начале 2014 года помощь была доступна всем пользователям m.vk.com.

podderzhka-vk-5

2016 год прошёл под знаком редизайна: мы ожидали особенно большую волну вопросов и предполагали, что разбирать этот завал придётся как минимум пару месяцев. С начала года агенты участвовали в тестировании и просто обживались в новом дизайне. Чтобы работалось веселее, ввели систему достижений, которые можно получить за массу агентских подвигов.

Как оказалось, переживали зря: всё прошло гладко и новый дизайн приняли относительно спокойно. Уже через 2 недели нам удалось вернуть время ожидания к обычным показателям.

podderzhka-vk-5Количество вопросов, на которые мы дали ответ, давно перевалило за 22 миллиона. Мы оглядываемся назад и видим, что уже оставили свой след — сейчас по нашей модели работают и многие другие сервисы поддержки пользователей Рунета.

5 лет назад идея о том, что служба техподдержки может быть живой и человечной, казалась революционной. Мы провозгласили лозунг: «Помощь для всех, даром, и пусть никто не уйдет обиженным», выкинули приставку «тех» и стали просто Поддержкой. Командой неравнодушных людей, которые каждый день приходят на помощь, могут выслушать и ободрить, а самое важное — решить любой вопрос, возникший при использовании сайта. А значит, сделать пользователей ВКонтакте чуточку счастливее.»

Источник: VK.com

The post Поддержке ВКонтакте исполнилось 5 лет appeared first on Root Nation.

Root Nation Новости IT

Кратко по миру

05.10.2016 392 Денис [FataMorgana] Зайченко Распечатать

  • Оцените публикацию
    • 0
Реклама на сайте

Похожие публикации

Приложение VK научилось звонить

Социальная сеть добавила в приложения возможность звонков и соответствующую кнопку. В настройках приватности можно выбрать группы или отдельных пользователей, которые смогут совершать вызовы. Кроме... 28-04-2018 13:48

Cutesy для iOS — самая позитивная социальная сеть

Cutesy — социальная сеть для владельцев домашних животных. С её помощью отыскать самых милых котиков и собачек стало гораздо проще.... 10-07-2016 09:30

«ВКонтакте» начала борьбу с книжным пиратством

“ВКонтакте” ввела систему цифровых отпечатков для книг. Социальная сеть не позволяет скачивать файлы, на которые поступали жалобы правообладателей. При этом, загрузить пиратскую книжку на сервера... 14-04-2016 01:15

Веб-версия «ВКонтакте» получила капитальный редизайн

Десктопная версия “ВКонтакте” получила капитальный редизайн — впервые с октября 2006 года, когда и была основана главная в России социальная сеть. Пока все нововведения будут доступны ограниченному... 01-04-2016 22:00

ВКонтакте начала показывать рекламу в приложениях для iPhone и iPad

Социальная сеть ВКонтакте объявила о запуске рекламных объявлений в своих приложениях для iPhone, iPad и iPod Touch. Об этом говорится в официальном сообществе “ВКонтакте для бизнеса”. Читать дальше... 16-02-2015 22:37

ВКонтакте может стать полностью легальным уже в 2015 году

Социальная сеть ВКонтакте может завершить легализацию контента уже в начале 2015 года. Такой информацией поделился в беседе с ТАСС Максим Ксензов (замруководитель Роскомнадзора). Читать дальше → 2014... 21-11-2014 02:05

[Из песочницы] ВКонтакте представили SDK для Android


На днях ВКонтакте в разделе для разработчиков выложили SDK для Android.

Популярная социальная сеть ВКонтакте пополнила свой набор инструментариев для разработки приложений, в котором... 22-01-2014 21:24

Музыкальный плеер AIMP и плагин для скачивания музыки из Вконтакте

Как должно быть многим известно, социальная сеть Вконтакте это не просто вариация на тему современного аналога аськи в купе с уютненьким ЖЖ, но и полноценная замена современным тинейджерам LastFM на... 03-11-2010 17:30


@

  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent


Другие материалы сайта:

RED Hydrogen: первый в мире смартфон с голографическим дисплеем

Компания RED известна на рынке с середины нулевых преимущественно профессиональными камерами, которые способны записывать видео с максимальным разрешением 8K при 75 FPS. Ассортимент располагает шестью моделями с разными возможностями съемки. Это могут быть камеры с разрешением записи 4,5K и 120...

Root Nation Новости IT

Кратко по миру 07.07.2017 92

Особенности водоочистки: после каких фильтров воду можно безопасно пить?

Что пьёте вы и ваши близкие — чистую воду или коктейль из пестицидов? Тестируем фильтры для воды на эффективность против ржавчины, пестицидов и бактерий. Простой эксперимент, который легко повторить дома, позволит проверить ваш фильтр на эффективность…...

mobile-review.com обзоры

Настройки и обзоры 13.06.2018 7

Huawei P20 Pro получил награду за лучшую камеру

Подразделение Huawei Consumer Business Group сообщает, что международная ассоциация фотопрессы Technical Image Press Association (TIPA) удостоила Huawei P20 Pro званием «Лучший смартфон для фотографии 2018». За Huawei P20 Pro проголосовали представители 29 специализированных изданий со всего мира....

Root Nation Новости IT

Кратко по миру 25.04.2018 14


iPad DJey

smartZone.ru плейлист

Реклама на сайте